اگر تنها یک مشتری داشته باشید، چه کاری انجام می‌دهید؟

امروزه با پیشرفت تکنولوژی، اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیون‌ها مصرف کننده هستند. اکنون یک مرحله به قبل برگشته و از خودتان سوال کنید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، در آنصورت کسب و کارتان چگونه کار می‌کرد؟ آیا از پیگیری تماس‌ها خودداری می‌کردید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم می‌کردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع می‌دادید؟ آیا اجازه می‌دادید تا سازمان شما خدماتی با کیفیتی کمتر از کیفیت یک سرویس کاملاً مطلوب ارائه دهد؟

حقیقت آن است که هر مشتری شما در واقع تنها مشتری شماست، حداقل تا آنجا که به آنها مربوط است. آنها از شما انتظار دارند تا همانطور که همه موفقیت‌های کسب و کارتان به رضایت مداوم آنها بستگی دارد، شما نیز رفتاری حرفه‌ای با آنها داشته و بهترین عملکرد را در بخش مراقبت از مشتری داشته باشید. البته اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، در آنصورت ممکن است ارائه‌ این سطح از سرویس‌های شخصی برای همه کسانی که با شما کار می‌کنند، کار سختی باشد. خوشبختانه، همان تکنولوژی پیشرفته‌ای که به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا بتوانید یکباره میلیون‌ها مشتری را جذب کند، این امکان را نیز به شما می‌دهد که مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید.  

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک تکنولوژی است که به کسب و کارها (با هر اندازه‌ای) امکان می‌دهد تا کلیه اطلاعات حیاتی مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و بازیابی کنند.

"تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند تا از یک سیستم CRM ساده برای انجام وظایف پیچیده خود استفاده کنند"

CRM می‌تواند به همان اندازه که شما تصور می‌کنید گسترده و متنوع باشد، بدین معنا که می‌تواند به همان اندازه ساده یا پیچیده باشد. اگرچه پیچیدگی زیاد هم همیشه خوب نیست!  تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند بجای آنکه خودشان یکسری وظایف پیچیده را انجام دهند، از یک سیستم CRM ساده که به‌ راحتی بتوانند این وظایف پیچیده را با استفاده از آن انجام دهند، استفاده کنند. بخاطر داشته باشید که تا حد ممکن کار با CRM را ساده بگیرید. در ادامه به بررسی پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که هر سازمانی به آنها نیاز دارد، می‌پردازیم.

مدیریت تماس

در ساده‌ترین حالت، نرم‌افزارCRM  ابزاری است که برای بهبود روابط شما با مشتریان، طراحی شده است. به عنوان نمونه، ردیابی سرنخ‌های بالقوه و روند پیشرفت آنها در قیف فروش یکی از ویژگی‌هایی است که در هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی باید وجود داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید قادر باشد از لحظه اولین تماس تا زمان خرید و مراحل بعد از آن، کلیه اطلاعات مفید مشتریان را ذخیره و بازیابی کند و با ارائه یک تقویم کاری و پیگیری یادآوری‌ها، ایجاد درخواست‌های دقیق برای بخش خدمات مشتریان و توسعه و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان بین دپارتمان‌های مختلف، به شما در مدیریت تماس‌ها کمک کند. بطور کلی راهکار‌های CRM به منظور افزایش نرخ حفظ مشتریان (Customer Retentions Rates) به میزان حداکثر 27%، پیاده‌سازی شد‌ه‌اند.

سفارشی‌سازی
کسب و کار شما، چالش‌های خاص خود را دارد و مشتریان شما نیز نیازهای خاص خود را دارند. پس اگر شما از CRMی استفاده کنید که نتواند متناسب با موقعیت خاص شما سفارشی‌سازی شود، فایده چندانی نخواهد داشت. یک CRM انعطاف‌پذیر  با سیستم عامل شما سینک شده و کنترل کامل بر روی داده‌های واکاوی شده به شما می‌دهد. همچنین به شما امکان می‌دهد تا بطور همزمان، فرآیندهای خود را نیز بروز رسانی و مجدداً ارزیابی کنید. همواره به یاد داشته باشید که: CRM باید برای شما کار کند، نه شما برای CRM.

Mobility

مسلماً شما از اینکه بتوانید در محل کار خود به داده‌های مشتریان و سایر اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید، خشنود و راضی خواهید بود. اما از طرفی، اگر نتوانید به همان اطلاعات از بیرون محل کار خود دسترسی داشته باشید، فایده چندانی برای شرکت شما نخواهد داشت. امروزه 81% از کاربران CRM از طریق موبایل خود به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند. اگر شما CRMی انتخاب کنید که بطور کامل با موبایل سازگاری داشته باشد، در آنصورت می‌توانید از دسترسی به کلیه بخش‌های CRM در هر زمان اطمینان داشته باشید. در واقع شما انتظار دارید به همان امکاناتی که CRM در محل کار در اختیارتان می‌گذارد، در محل کار شرکای خود و یا از طریق سایت نیز دسترسی داشته باشید.

سادگی (Simplicity)

واقعیت آن است که با وجود تمام مزیت‌های CRM، تا زمانیکه کارکنان شما تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، باعث افزایش درآمد در شرکت یا سازمان شما نخواهد شد. بنابراین بهتر است نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی را بیابید که به راحتی قابل فهم بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد و با ارائه گزارش‌های شفاف و کاربردی شما را در پیشی گرفتن از رقبا یاری رساند. از CRMی که قادر به کنترل و اداره آن نیستید استفاده نکنید، زیرا داشتن یک CRM بسیار پیچیده با نداشتن آن هیچ تفاوتی ندارد. پس مناسب‌ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای کسب و کار خود برگزینید.

تحلیل‌ها

یک داده تنها زمانیکه بتوان آن را در عمل استفاده کرد، ارزش خواهد داشت. CRM شما باید قادر به انجام اموری فراتر از جمع‌آوری و ذخیره حجم بالایی از اطلاعات باشد. به عبارتی باید بتواند با جستجو در اطلاعات و داده‌های بدست آمده، آنها را تحلیل کند و یک نتیجه‌گیری واضح و قابل فهم که در تصمیم‌گیری‌های آینده کسب و کار نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت، ارائه دهد.

همه مشتریان می‌خواهند که کل کسب و کار شما بر محوریت آنها چرخیده و شما با استفاده از CRM می‌توانید این رویای آنها را به واقعیت تبدیل کنید. فقط اطمینان داشته باشید که CRM کارها را بیش از حد نیاز برایتان پیچیده نکند. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ساده به سازمان شما کمک می‌کند تا به راحتی رضایت کل مشتریان را بدست آورید، نیازهای خود را بشناسید، تحقیقات خود را انجام دهید و در نهایت بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای خود انتخاب کنید. 

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از  اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. بررسیها نشان می دهد که این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج درادبیات مدیریت و بازاریابی رایج شد.  هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتابهایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری، هیچگونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه ی تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز میکنند: هدف هر کسب  و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.

این نوع از بحثها در حدی جدی است که بسیاری از کتابهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، برای تاکید بر میانه رو بودن، چنین عناوینی را در توضیحات خود به کار می برند: CRM – A Balanced Approach  یا مدیریت ارتباط با مشتری با نگاهی متوازن و توجه همزمان به جنبه های مدیریتی و جنبه های تکنولوژیک.   CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.

CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها  کاسته  و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به  مشتریان باشد.  یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست ، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتبانی کردن یک مشتری  به همراه خواهد داشت. CRM مشتریان را در یک سیستم یکپارچه بازاریابی ، فروش و پشتیبانی در هر نقطه ای که قرار دارند پوشش میدهد و در سریعتر  رسیدن در اهداف های نهایی یک سازمان در این سه هدف  یاری خواهد داد. 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد. بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیتهای استراتژی بازرایابی و فروش   برای بوجود آوردن سطح رقابتی برای اعضای یک سازمان از مزایای دیگر استفاده یک CRM  در سازمان ها و شرکت ها میباشد.  CRM   یک استراتژی برنامه ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان به شما نحوه چگونگی درک و فهم نیاز های بیشتر مشتریان را آموزش داده  تا روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری ببخشد د.  قلب موفق یک سازمان وابسته به رابطه خوب مشتریان با  سازمان میباشد که این موفقیت با مدیریت ارتباط با مشتریان بوجود می آید و شرکت داده کاوی روش با تحقیقات و بررسی های متعدد خود در سالهای اخیر در پایه ریزی و تحقق رسیدن اهداف شرکتها و سازمانها منطبق با شرایط و قوانین کشور  ایران شما را در رسیدن به این اهداف با استفاده از سیستم ارتباط با مشتریان روش  یاری خواهد کرد.

تحلیل بازار درطرح کسب ‌وکار ( Business plan ) باید اطلاعات بازار و صنعت، همچنین کلیه‌ی نتایج و یافته‌های تحقیق را نشان دهد. بخش تحلیل بازار معمولا بعد از بخش «توصیف شرکت» در طرح کسب ‌وکار ارائه می‌شود.

چه مواردی را در تحلیل بازار لحاظ کنیم؟
توصیف و چشم‌اندازی از صنعت

در تحلیل بازار ابتدا باید در مورد صنعتی که در آن فعالیت دارید، توضیح دهید. بیان مواردی مانند اندازه‌ی کنونی صنعت، نرخ رشد زمانی و همچنین روندهای صنعت و… ( برای مثال: چرخه‌ی عمر شرکت در چه مرحله‌ای است؟ نرخ رشد پیش‌ بینی ‌شده چقدر است؟ ) سپس گروه‌های اصلی مشتریان  را در صنعت خود مشخص کنید.

اطلاعات مربوط به بازار هدف شما

بازار هدف خود را به طور دقیق مشخص کنید تا به راحتی قابل کنترل باشد. اشتباه بیشتر کسب ‌وکارها این است که سعی می‌کنند بازارهای هدف زیادی را هم زمان جذب کنند.

اطلاعات زیر را در مورد بازار هدف خود بدست آورید :
۱ ) تفکیک ویژگی‌های بازار هدف

نیازهای اصلی مشتریان بالقوه‌ی شما چیست؟ آیا این نیازها برآورده شده است؟ اطلاعات جمعیت شناختی بازار هدف شما چیست و در کجا زندگی می‌کنند؟ آیا روندهای خرید دوره‌ای یا فصلی موجود در بازار، بر کسب ‌وکار شما مؤثر است؟

۲ ) اندازه‌ی اولیه‌ی بازار هدف

علاوه بر اندازه‌ی بازار هدف شما، چه اطلاعاتی دیگری در مورد خریدهای سالانه در صنعت خود می‌توانید بدست بیاورید؟ نرخ رشد پیش بینی شده بازار برای گروه هدف شما چقدر است؟

۳ ) چه سهمی از بازار را می‌توانید کسب کنید؟ 

درصد سهم بازار و تعداد مشتریانی که در یک منطقه‌ی جغرافیایی مشخص می‌توانید به دست بیاورید، چقدر است؟ نتایج بدست آمده از این اطلاعات را در طرح کسب‌ وکار خود منظور کنید.

۴ ) اهداف قیمت گذاری و حاشیه‌ی سود ناخالص

ساختار قیمت گذاری، سطوح حاشیه‌ی سود ناخالص و تخفیفات مورد استفاده در کسب‌ وکار خود را توضیح دهید.

بعد از جمع آوری اطلاعات مربوط به بررسی‌های بازار و تحقیقات تکمیل شده، تنها بر روی نتایج آن تمرکز کرده و هرگونه جزئیات دیگر را در ضمیمه «طرح کسب‌ وکار» خود بیاورید.

تحلیل رقابتی

برای تحلیل رقابتی در فرآیند تحلیل بازار، شما باید رقبای کسب ‌وکار خود را با استفاده از خط محصول یا خدمت و بخش بازار خود شناسایی کنید و ویژگی‌های رقابتی زیر را بررسی و ارزیابی نمایید.

• سهم بازار رقبا
  
• نقاط ضعف و قوت رقبا
  
• اهمیت بازار هدف کسب ‌وکار شما برای رقبا چقدر است؟
  
• چه موانعی برای ورود شما به بازار وجود دارد؟
  
• فرصت‌های مطلوب شما برای ورود به بازار چیست؟
  
• آیا رقبای فرعی یا غیرمستقیمی وجود دارند که موفقیت شما را تحت تأثیر قرار دهند؟
  
• چه موانعی برای بازاریابی اینترنتی کسب‌ وکار شما وجود دارد؟ ( برای مثال تغییرات فناوری، هزینه‌ی بالای سرمایه گذاری و کمبود پرسنل ماهر )

محدودیت‌های قانونی در تحلیل بازار

نحوه‌ی برخورد شما با الزامات قانونی دولتی و خصوصی که کسب ‌وکار شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد، چگونه است؟ این قانونمندی برای کسب ‌وکار شما چه هزینه‌هایی به دنبال خواهد داشت؟

برای تهیه یک طرح کسب ‌وکار ( business plan ) کامل باید تمامی موارد فوق را در بخش تحلیل بازار منظور کنید.

اهيمت عوامل فرآيند و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در پياده سازي موفقيت آميز مديريت ارتباط با مشتري قابل چشم پوشي نمي‌باشد اما بايد توجه داشت كه سنگ بناي اصلي موفقيت در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري، كاركنان سازمان مي‌باشند. ابعاد مختلفي در حوزه كاركنان و افراد سازمان، در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري موثر است. برای اطلاعات بیشتر وب سایت SarvCRM را مشاهده نمایید.

موافقت و تعهد مديريت يكي از عواملي است كه در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري نقشی حياتي دارد و نوآوري در سازمان و رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده را تا حدود زيادي تضمين مي‌كند. اين مفهوم تنها به معناي موافقت ضمني مديريت سازمان نمي‌باشد، بلكه نيازمند پشتيباني و تعهد مديريت ارشد سازمان در طول فرآيند پياده‌سازي مي‌باشد و مديريت سازمان بايد به پروژه پياده ‌سازي مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک مدل كسب وكار مشتري- محور بنگرد. در غير اين صورت، شكست پروژه پیاده سازی قطعي به نظر می رسد. علاوه بر اين مشاركت مديريت ارشد در رهبري، راهبري استراتژيك و تدوين اهداف و ماموريت هاي سازمان الزامي ا‌ست. برای اطلاعات بیشتر و مشاهده وب سایت سرونو اینجا را کلیک نمایید.

با توجه به اهميت مقوله نقش رفتارهاي سازماني در پياده سازي موفقيت آميز مديريت ارتباط با مشتري، اين موضوع به عنوان يك بعد منحصر بفرد، تحت عنوان فرهنگ سازماني مورد بررسي قرار می گیرد که مشاور مدیریت ارتباط با مشتری شما باید به آن مقوله نیز نگاه کند. همچنین salesforce یکی از بزرگترین ارائه کنندگان CRM بصورت پردازش ابری است